Soluciones Reales

• Situaciones de Futuro... Realidades de Hoy

"Martes, 10 de la mañana. En el Call Center de una compañía eléctrica suena un teléfono... El operador telefónico ve en su ordenador que la llamada entrante va destinada al Servicio de Atención al Cliente y, al descolgar, ve aparecer automáticamente en pantalla el nombre del cliente, su dirección y todos los datos relativos al contrato que mantiene con la compañía. Tras saludar a nuestro cliente de un modo personalizado, el operador comprueba que quiere contratar un servicio adicional, así que activa la grabación telefónica para registrar el resto de la conversación, solicita, si hubiera, algún dato adicional a los que ya tiene en pantalla y cursa la petición, notificando al cliente que tan pronto se lleve a cabo la formalización del contrato se le avisará (a la hora X que él indique)...Adicionalmente, el sistema muestra al operador la posibilidad de ofrecer otro servicio adicional que complemente al solicitado o suponga un beneficio mayor para el cliente, y procede a ofertarlo, con grandes posibilidades de éxito... Posteriormente, a la hora X, el sistema lanza automáticamente una llamada y, tras detectar que alguien contesta al otro lado, informa al operador que debe atender una llamada saliente que pertenece a la campaña de 'aviso de altas de contratación', al mismo tiempo que muestra en su pantalla los datos del cliente y el tipo de contrato registrado, facilitando así el cumplimiento del compromiso establecido... La calidad del servicio y la imagen de la compañía se ve reforzada, e igualmente aumentan sus beneficios gracias a la venta cruzada"

"Domingo, 11 de la noche. Suena un teléfono en el Call Center de la Consejería de Medioambiente. Un ciudadano está llamando a un 902 donde, según ha leído, pueden informarle a cualquier hora del estado de nieve de las estaciones de esquí de su área. Ha llamado, aunque supone que un fin de semana y a esa hora no habrá nadie en la oficina para atenderle, y así es.... hasta cierto punto. Porque su llamada es respondida de forma efectiva por una unidad automatizada de respuesta audible (IVR), que una vez solicitada la identificación del servicio que desea (¡no necesariamente a través de un menú numérico sobre el teléfono, sino también empleando la voz!) puede, a continuación, decirle exactamente cuál es esa situación, gracias a que se encuentra integrada con los sistemas de información de la Consejería y por tanto tiene acceso a los datos necesarios. Y no sólo eso, sino que ofrece al llamante la posibilidad de enviarle a continuación dicha información por fax... todo ello sin intervención humana alguna..."

...¿Ciencia Ficción? ¿Soluciones para un futuro lejano? No, estamos hablando de soluciones reales, de soluciones actuales.

Las situaciones representadas existen, la tecnología existe y, sobre todo, los ciudadanos y usuarios internos que demandan estos servicios existen... Y en los próximos años será decisivo para las Compañías y Servicios del Sector Público disponer de las soluciones que les permitan ofertar este tipo de Atención.

Usuarios Externos / Internos

• Los Servicios a los Ciudadanos pueden alcanzar un grado de complejidad variable

El cambio de visión producido en las Compañías y Servicios del sector, convirtiéndose en proveedores de servicios a usuarios, necesita de un mayor impulso en la atención al usuario y el soporte que se ofrece al mismo. Las soluciones Call Center de SystemVoice® juegan un papel esencial en este aspecto, al tratarse de soluciones donde esta visión de Servicio al Usuario se complementa con los resultados Económicos y de Calidad de la compañía.

Hágase algunas de las siguientes preguntas:

• ¿No se ha planteado nunca si es posible acceder a su facturación en electricidad durante el último mes sin tener que esperar al recibo?
  
  
• ¿No ha deseado a veces disponer de un número de teléfono a donde poder llamar y resolver dudas sobre algún trámite administrativo o saber en qué situación se encuentran las playas de su zona?
  
  
• ¿Le gustaría que además esa información le fuera enviada por fax automáticamente?
  
  
• ¿Por qué si no tienen la información en ese momento tiene ud. que volver a llamarles, si disponen de su número de teléfono?
  
  
• ¿Por qué no le llaman para recordarle la cita que tiene el jueves con su especialista médico, que reservó hace tiempo?...
  
  
• ... y, lo más importante: ¿por qué detenernos ahí?

Los mejores Servicios Públicos no son aquellos que cubren las expectativas de sus usuarios, sino los que se anticipan a sus necesidades y disponen de los Productos, las Soluciones y de la Infraestructura necesaria para el suministro del Servicio.

• Los usuarios INTERNOS también requieren las mayores prestaciones de su Call Center

En un Call Center es posible integrar numerosas soluciones basadas en la misma tecnología y orientadas a los ciudadanos... pero no debemos olvidar que hay algo más: también debe aportar soluciones dentro de la propia Compañía/Servicio, dando servicio a sus usuarios internos.

• Desde soluciones sencillas...
  
  • ¿No sería mejor dotar a los servicios de mantenimiento con equipos de telefonía sin hilos dentro del edificio?
    
    
  • ¿Por qué no implantar un teléfono interno de Helpdesk para mejorar la eficacia de los empleados resolviendo sus incidencias?
    
    
  • ¿Es posible implantar un sistema para indicar sus turnos a los empleados rotatorios sin tener que venir al centro?
    
    
  • ¿Cómo se puede mejorar el flujo de trabajo en la relación telefónica con los proveedores?...
    

• Hasta soluciones complejas...
  
  • ¿Es posible tener integrados (voz, datos, video...) los Call Center de las delegaciones en las distintas ciudades con el Call Center de la Sede Central?
    
    
  • ¿Podemos conseguir que el software de los Sistemas de Mantenimiento Preventivo se integre con el Call Center para lanzar llamadas avisando de la necesidad de revisiones en la planta?...

Emergencias / Averías

• Las Averías y Emergencias exigen una alta integración entre sistemas de voz, datos y radio

Este tipo de sistemas, dentro del ámbito de las emergencias, ha experimentado un nuevo impulso debido al mandato comunitario relativo a la introducción del número único de llamada de emergencia, el 911.

Las diferentes soluciones propuestas han estado siempre muy influidas por las aportaciones de las tecnologías básicas en que se basan estos sistemas, es decir las tecnologías de la información y los desarrollos telemáticos. Elementos tales como los ordenadores personales, los Interfaces gráficos de usuario, los sistemas de comunicaciones (telefonía y radio) las redes de área local o extensa (LAN y WAN), sistemas de georeferenciación (GIS y GPS), etc, han supuesto hitos tecnológicos claves en el desarrollo e implantación con éxito de los modernos sistemas integrados de gestión de emergencias.

Rasgocorp ha realizado un importante esfuerzo en el desarrollo e impulso de estos sistemas por tres motivos básicos:

• El beneficio social que aporta a los ciudadanos.
  
  
• La apuesta decidida por el desarrollo de la telemática y los sistemas de información como actividades estratégicas.
  
  
• La experiencia en el desarrollo, implantación y asesoramiento de soluciones técnicamente correctas.
  

Utilities: Agua, Gas y Electricidad

• La liberalización en el Sector Energético también implica replantear la situación en competencia de sus compañías

El empleo de un Call Center se convierte también en un factor de diferenciación competitiva, un factor esencial de cara al futuro, cuando la liberalización del sector energético implica un aumento en la competencia, y las compañías han de estar preparadas para integrar y automatizar soluciones dentro de sus procesos y así ampliar la oferta de sus productos y servicios adicionales.

De cara al Futuro...